C’est pourquoi la méthode de la « qualité totale » est votre meilleure alliée après le virus

Japon, premières années après-guerre.

À l’exception de quelques rares appareils photo, les produits technologiques japonais n’avaient guère d’attrait pour les acheteurs européens et américains, qui les considéraient comme de la camelote.

Le « made in Japan » n’était pas un symbole de fierté (comme notre « made in Italy ») mais de produit de mauvaise qualité.

Après quelques décennies, cependant, le Japon était devenu la nation la plus technologique du monde, reconnue comme un producteur de technologie de la plus haute qualité.

Que s’est-il passé et pourquoi cela devrait-il vous intéresser ?

Immédiatement après la guerre, la personne que je vais vous présenter a diffusé et amélioré le concept du « cercle de qualité » en l’adaptant à l’industrie japonaise. Il est encore utilisé dans toutes les grandes entreprises asiatiques : en 1997, à l’aube de l’empire chinois moderne, on comptait déjà plusieurs millions de cercles de qualité en Chine.

C’est grâce à cette méthode, appliquée en quelques années par les entreprises japonaises, qu’a été développée l’approche du contrôle total de la qualité qui a rendu les industries du Soleil Levant célèbres pour être celles qui fabriquent des produits chers mais de la plus haute qualité.

Votre nouveau héros s’appelle Kaoru Ishikawa et sa méthode pourrait sauver votre entreprise.

Le concept de qualité et le diagramme cause-effet

Nous savons tous que nous traversons une période difficile et que les 6 à 12 prochains mois ne seront probablement pas une promenade de santé.

Malheureusement, nous ne pouvons pas faire grand-chose, si ce n’est étudier et structurer l’entreprise pour qu’elle soit compétitive sur le nouveau marché qui va naître.

Vos clients sont certainement fidèles, mais eux aussi seront en difficulté et seront tentés par des concurrents nationaux et étrangers qui feront tout pour rattraper les mois perdus et s’emparer de nouvelles parts de marché.

Pour être compétitif, vous n’avez que trois possibilités :

• être déjà le leader du secteur, c’est-à-dire l’entreprise la plus connue et reconnue dans votre marché de niche, celle vers laquelle les clients se tournent même si elle coûte un peu plus cher (l’Apple de la situation, en gros) ;
• toujours pratiquer le prix le plus bas (mais il y aura toujours quelqu’un qui proposera un prix plus bas que vous) ;
• se spécialiser dans peu de productions (peut-être là où il n’y a pas de leader fort) dans lesquelles vous offrez vraiment un service et une qualité uniques, de sorte que vous deveniez le leader pour cette niche de clients.

Si vous n’êtes pas encore la référence dans votre niche de marché, Kaoru Ishikawa peut vous aider à le devenir.

Je souhaite en particulier vous parler du concept de qualité et de l’utilisation du diagramme de cause-effet créé par notre Ishikawa et utilisé dans tous les processus de contrôle de la qualité (du modèle 5M de la production allégée à son utilisation directe dans l’industrie manufacturière).

Si vous demandiez ce que l’on entend par qualité, vous obtiendriez très probablement des réponses différentes : pour certains, il s’agirait de la durabilité d’un objet ; pour d’autres, de la facilité d’utilisation ; pour d’autres encore, du design ou des matériaux utilisés. Elle ne serait guère synonyme de prix bas.

La méthode de la qualité totale

 Grâce à Ishikawa, la méthode de la qualité totale a été introduite dans le processus de production japonais, qui prévoit que le contrôle de la qualité fasse partie intégrante des phases de conception et de réalisation du produit, et non une étape ultérieure et indépendante.

En fait, il a soutenu que :

• le contrôle de la qualité commence et se termine par l’éducation ;
• le premier pas vers la qualité est de savoir ce que le client exige ;
• le point final du contrôle de la qualité est le moment où l’inspection n’est pas nécessaire ;
• il faut s’attaquer à la racine du problème, pas aux symptômes ;
• le contrôle de la qualité est la responsabilité de tous les travailleurs ;
• une entreprise qui prétend ne pas pouvoir standardiser son travail et doit s’appuyer sur l’expérience est une organisation sans technologie (et la technologie améliore la qualité des processus).

De nombreux points sont faciles à comprendre et vous les connaissez et les appliquez probablement déjà, mais je voudrais vous faire réfléchir sur le dernier point :

Une entreprise qui prétend ne pas pouvoir standardiser son travail et doit s’appuyer sur l’expérience est une organisation sans technologie

Lorsqu’une entreprise a encore des processus entièrement manuels qui ne peuvent être exécutés que par peu ou très peu d’opérateurs (comme l’opérateur du mélangeur), l’entreprise est plus faible car elle ne peut garantir la répétabilité de la production et doit intégrer des contrôles de qualité (donc des coûts) dans le processus pour ne pas risquer de vendre un produit non conforme.

De plus, le travail manuel constitue un goulot d’étranglement dans la croissance de l’entreprise, car s’il est facile de mettre en place une ligne automatisée qui nécessite un opérateur non qualifié, il est beaucoup plus difficile d’avoir des techniciens qui doivent connaître toute la production et savoir travailler manuellement sur les machines.

Dans de nombreux cas, les opérateurs pèsent encore manuellement les composants en regardant une feuille de papier ou un écran, sans aucun outil pour les aider à ne pas faire d’erreurs.

Lorsqu’il y a un problème, vous ne vous en rendez compte qu’en phase de contrôle de la qualité du mélange. Il en va de même si, au lieu de décharger le mélange à 115 °C, l’opérateur du mélangeur le décharge à 110 °C parce qu’il est pressé de terminer son service.

Le diagramme cause-effet dans le processus qualité :

Cette méthode, qui a été utilisée par des milliers d’entreprises sous des formes diverses, voire très complexes, identifie les causes (et les sous-causes) pour obtenir un effet.

Souvent appelé aussi diagramme en arête de poisson, il identifie toutes les causes ou activités impliquées dans un processus qui, en fonction de leur poids, conduisent à un effet.

Le diagramme simplifié que j’ai inclus est le diagramme classique d’Ishikawa pour le processus de qualité.

Plus les éléments de la flèche du diagramme sont bien développés, plus vous aurez un processus et donc un produit de qualité.

Comment ce diagramme peut-il vous aider à relever les défis de demain ?

Le diagramme vous fait prendre conscience qu’en améliorant un ou plusieurs de ces facteurs, vous améliorez le processus de qualité, réduisez les déchets et les contrôles et obtenez un produit supérieur à un coût de production inférieur.

Lorsque le contrôle de la qualité totale a été pleinement mis en œuvre au Japon dans les années 60, les produits exportés, comparés à leurs homologues américains, étaient bien meilleurs et coûtaient moins cher.

Vous savez pourquoi ?

Parce qu’entre autres, le concept de qualité pour les Américains était basé sur le consommateur.
L’objectif était d’arriver dans les magasins avec des produits sûrs et fonctionnant correctement.
Pour ce faire, l’outil était l’inspection. Avant d’être vendu, chaque produit devait être testé de manière approfondie. Le consommateur était certes protégé, mais l’entreprise devait supporter des coûts énormes pour les inspections et les inévitables rejets.

C’est à cette époque qu’est né l’axiome « qualité élevée – prix élevé ».

Les Japonais, afin d’obtenir les mêmes résultats, ont pensé que la bonne approche consistait à fabriquer des produits parfaits dès le départ.
Cela a conduit à mettre l’accent sur le processus de production des produits de qualité et a également brisé le concept selon lequel une qualité élevée nécessite un prix élevé (de production). Car si je fabrique déjà des produits parfaits, j’ai moins de déchets et des coûts moindres (pas de contrôles nécessaires).

Je crois que ce que nous pouvons et devons tous faire, c’est de structurer notre entreprise pour améliorer les facteurs positifs du processus de qualité afin de réduire les coûts fixes, d’augmenter la valeur perçue par nos clients et ainsi faire de nous la référence pour notre petite niche de clients.

La qualité dans la production des mélanges

Au cours de plus de 25 années d’installations industrielles, nous avons identifié les aspects du processus de production de mélanges qui doivent être abordés et avons donc créé des produits, tels que le nouveau DosareX, qui peuvent améliorer efficacement le contrôle du processus en agissant sur les points mêmes indiqués par Ishikawa.

Notre recette pour vous aider à être compétitif :

1. MÉTHODE DE TRAVAIL : faciliter le travail des opérateurs en limitant les erreurs et les temps d’arrêt, en dotant l’usine d’un système de supervision complet qui, s’adaptant à la production, peut informer sur les opérations nécessaires ou les anomalies.
2. MACHINES ET AUTOMATION : tant au niveau du contrôle que de la mécanique, améliorer les installations pour qu’elles puissent offrir les mêmes performances que les nouvelles, sans nécessairement les modifier.
3. ANALYSE : éliminer toutes les opérations effectuées manuellement sans contrôle. Tout doit être supervisé par un système qui informe en temps réel la direction, la production et le département de la qualité, afin que chacun puisse prendre les meilleures décisions.
4. MATIÈRES PREMIÈRES : lancer un véritable processus de traçabilité qui inclut le contrôle des lots de la MP et fournit des informations actualisées sur la consommation des matières utilisées dans le processus de production.
5. PERSONNES : faciliter le travail en utilisant une technologie simple et complète, mais responsabiliser l’opérateur en lui donnant le sentiment d’être un élément important du processus.

Je ne sais pas quand nous sortirons de cette situation, mais je suis conscient que les choses ne seront plus jamais les mêmes. De nombreuses entreprises ne s’en sortiront pas, d’autres se renforceront.

Je crois que nous devons tous profiter de cette incertitude pour repenser les processus et les flux de nos entreprises afin d’être parmi ceux qui remporteront le défi de demain.

Si j’ai réussi à vous faire réfléchir, ce court article a fait son travail.
Si vous avez le sentiment que votre processus de production présente certaines lacunes ou si vous souhaitez simplement obtenir un avis différent sur la manière de procéder, je suis toujours à votre disposition.

Bonne vie

Claudio Tosi